ITSM (IT Service Management) становится все более популярным, а значит, вопросы взаимодействия между ИТ службами, руководителями бизнеса и конечными пользователями обсуждаются все активнее. Заметным событием можно считать проведенную 14 февраля 2012г. Агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics конференцию «ITSM: чего хотят ИТ и бизнес».
Какие требования предъявляют клиенты, что готовы предложить сервис-менеджеры и какую выгоду получат пользователи? Каковы критерии успешности применения модели ITSM на практике, каковы российские особенности использования ITSM, какие перспективы ждут нас в будущем?
Владимир Ананьин, преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, считает, что наилучшей моделью ITSM является партнерство между ИТ и бизнесом, а главным обсуждаемым вопросом выступает уровень качества. По его словам, эффективная ITSM-модель строится на сбалансированном сочетании функционального и сервисного подходов. Она оптимально накладывается на аутсорсинг, подтверждение чему было получено при совместном исследовании, проведенном в 2008 году Intelligent Enterprise и itSMF Russia.
Относительно критериев эффективности Игорь Хомков, руководитель представительства Compuware в России, Украине и Белоруссии, высказал мнение о первостепенности мнения самих конечных пользователей. Он ссылается на опрос, проведенный среди своих 200 клиентов. Результаты исследования показали, что лишь четыре человека из ста довольны оказываемой технической поддержкой, в то время как руководители ИТ отделов считали работу своих подразделений крайне эффективной. Налицо необходимость качественного изучения проблем и потребностей людей на предприятии и построения активного двустороннего контакта между ними и ИТ службами.
Михаил Потоцкий, генеральный директор IT Expert , сделал акцент на первостепенном положении бизнеса перед ИТ сервисами и отметил, что именно сервис должен создаваться под бизнес, а не бизнес подстраиваться под существующие ИТ системы. Кроме того, ИТ сервисы должны не просто идти в ногу со временем, но и предугадывать потребности бизнеса с тем, чтобы повышать его эффективность каждый день. Скорость и качество работы ИТ специалистов всех уровней задают во многом и скорость развития бизнеса.
Максим Григорьев, председатель управляющего комитета по конференциям и семинарам itSMF России, заострил внимание на необходимости сделать пользу от внедрения ITSM сервисов очевидной и понятной для клиента. Технологический аспект должен подкрепляться стратегическим подходом к решению как насущных проблем, так и предполагаемых в будущем.
Что касается затрат и материальной мотивации, то здесь эксперты сходятся во мнении о первостепенности глубокого понимания вопроса у непосредственных руководителей компаний. Цели должен ставить бизнес-руководитель, вместе с ним разрабатываются основные требования к системе, оговаривается система учета эффективности проекта. И лишь затем начинается работа между ИТ службами заказчика (если они имеют место быть) и исполнителями проекта.
Учитываю относительную новизну бизнес подхода к ИТ на предприятии рекомендуется привлекать отечественных специалистов, так как специфика внедрения ИТ на предприятиях в России довольно сильно отличается от западного в силу как менталитета, так и молодости ИТ сферы в целом.
Сейчас наблюдается вторая волна популярности ITSM, и она, без сомнения, имеет более глубокое понимание целей и задач нового подхода к взаимодействию бизнеса и ИТ.