Эксперты компании Ovum (крупная исследовательская и консалтинговая ИТ- и телекоммуникационная компания, один из брендов компании Datamonitor) считают, что уровень популярности CRM-аутсорсинга в североамериканских штатах будет расти в 2011 году прежде всего в таких областях деятельности, как государственный сектор, коммунальные услуги и здравоохранение. «Наибольшего успеха добьются компании, которые предоставляют услуги билингвистического дистанционного консультирования клиентов по телефону», — говорится в ежегодном отчете «Ведущие тренды 2011 года в области CRM-аутсорсинга».
Из этого отчета читатели узнают, что, по мнению экспертов Ovum, CRM-аутсорсинг будет развиваться наиболее быстрыми темпами, по крайней мере, в этом и в начале следующего года в таких отраслях, как медицина, ЖКХ и государственный сектор.
В отчете отражена точка зрения ведущего аналитика Ovum Питера Райана (Peter Ryan), который считает, что государственные, коммунальные услуги, а также здравоохранение упрочат свое присутствие в CRM-аутсорсинге. Питер Райан предсказывает, что темпы роста в этих секторах экономики еще долго будут значительно превосходить темпы роста индустрии в целом.
Райан высказал уверенность, что в Соединенных Штатах Америки подъем рынка здравоохранения неизбежен, поскольку уровень запросов граждан постоянно растет в связи с последними инициативами президента Барака Обамы.
По мнению ведущего эксперта Ovum, CRM-аутсорсинг имеет отличные перспективы на набирающем обороты испаноязычном рынке, где потребность в качественном медицинском обслуживании по-прежнему не ослабевает. В связи с этим Питер Райан не сомневается, что популярность соискателей, владеющих двумя языками, увеличится на рынке труда, а статус аутсорсеров в обществе станет более прочным.
Питер Райан дает свой прогноз, согласно которому в текущем году степень востребованности CRM-аутсорсинга возрастет в государственном секторе экономики. Связано это, как он считает, с желанием госструктур оптимизировать расходы. На данном этапе исторического развития, государство сделает выбор в пользу аутсорсинга в ущерб долгосрочным контрактам во имя экономии средств.
В своем отчете Питер Райан затрагивает тему жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня когда перечень услуг, предоставляемых жилищно-коммунальным хозяйством расширяется день ото дня, ради сохранения качества обслуживания и удержания клиентов, компании вынуждены будут прибегать к услугам аутсорсеров.